Artículo 1. Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto regular los requisitos, estructura, procedimientos y régimen de actuación del Servicio de Atención al Cliente (en adelante SAC) de ADARVE GDA EAFN, S.L. y el derecho que asiste a sus Clientes a que sean atendidas y resueltas sus quejas y reclamaciones, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.

A este respecto se entiende por queja o reclamación cualquier manifestación relativa a la defectuosa provisión del producto o prestación del servicio objeto del contrato suscrito o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención, independiente de su calificación interna como queja, reclamación, incidencia u otras denominaciones análogas.

Artículo 2. Normativa aplicable y naturaleza jurídica

La Entidad es una Empresa de Asesoramiento Financiero Nacional (EAFN) constituida como persona jurídica y sujeta a la supervisión de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). De conformidad con lo establecido en la Ley 6/2023, de 17 de marzo, de los Mercados de Valores y de los Servicios de Inversión, el Real Decreto 813/2023, de 8 de noviembre, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión, y la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, la Entidad dispone de un Servicio de Atención al Cliente (SAC) encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus usuarios.

Artículo 3. Servicio de Atención al Cliente

El SAC de ADARVE GDA EAFN, S.L. es un servicio gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio, evaluable y que presta sus servicios en horario de atención comercial.

El SAC está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, y ha adoptado las acciones necesarias para que su personal disponga de formación y capacitación especializada, que garanticen la eficacia en la gestión que realiza, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

El SAC de la Entidad, que garantiza el nivel mínimo de calidad conforme a la normativa aplicable, ha sido diseñado utilizando medios y soportes que siguen los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada.

ADARVE GDA EAFN, S.L. pone a disposición de sus clientes canales presenciales, telefónicos y telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada, entendiendo por esta la que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, la condición de persona extranjera y su situación administrativa de la persona que se dirige al servicio de atención al cliente, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.

La entidad pone a disposición de su clientela un servicio de atención telefónica y electrónica que cumple con lo recogido en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.

Artículo 4. Autonomía y medios

El SAC resolverá con autonomía las reclamaciones, encontrándose separado de los restantes servicios comerciales u operativos de la Entidad, de modo que se garantiza que tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad, y se eviten conflictos de interés, permitiendo a sus Clientes la percepción de este servicio como aquel cuya finalidad es facilitar información o resolver quejas o reclamaciones. En la adopción de dichas medidas, la Entidad ha tenido en cuenta los criterios marcados por las guías supervisoras de las autoridades de supervisión correspondientes.

Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, la Entidad ha adoptado las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el SAC al resto de servicios de la Entidad responden a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

En ningún caso, el SAC aprovechará la formulación de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resolución de la queja o reclamación, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

Artículo 5. Garantías de independencia y procedimiento de abstención por conflicto de interés

Con el fin de garantizar la máxima imparcialidad y evitar situaciones de conflicto de interés en la tramitación de expedientes, cuando una queja o reclamación se refiera directamente a una actuación, recomendación o servicio de asesoramiento prestado de forma directa por la persona que ostente la Titularidad del Servicio de Atención al Cliente (SAC), dicho Titular se abstendrá de inmediato de intervenir en la instrucción, tramitación y resolución del procedimiento.

En tales supuestos, las funciones de tramitación y resolución del expediente serán delegadas puntualmente en el Consejero Delegado / Responsable de la Unidad de Control Interno (o, en su defecto, en otro miembro del Consejo de Administración no implicado en los hechos objeto de la reclamación). El miembro designado actuará con plena autonomía y asumirá de forma extraordinaria las competencias del SAC para ese expediente concreto, garantizando que el reclamo sea evaluado con absoluta objetividad.

Artículo 6. Información a disposición de los clientes

La Entidad pone a disposición de sus Clientes en su oficina abierta al público, así como en su página web, en un apartado específico de fácil identificación, la información siguiente sobre el SAC:

• La existencia del departamento del SAC y su dirección postal y electrónica.
• La obligación por parte de la Entidad de atender y resolver las quejas o reclamaciones presentadas por sus Clientes, en el plazo de un mes desde su presentación.
• Los canales de comunicación disponibles con el SAC, así como los mecanismos habilitados para asegurar el registro y constancia de la queja o reclamación presentadas y su contenido.
• Los mecanismos para facilitar el seguimiento de la tramitación de las quejas o reclamaciones presentadas por el interesado.
• Los medios elegidos para comunicar la resolución de las quejas o reclamaciones que deberá realizar por escrito, bien en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
• El presente Reglamento.
• Las referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.
• El horario del SAC.

Artículo 7. Designación del Titular del SAC y duración

El órgano de administración de la Entidad nombrará al Titular del SAC (el «Titular del SAC»), cuya designación será comunicada a la CNMV.

El Titular del SAC deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones. A estos efectos, se entiende que:

• Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras; y
• Poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad financiera propia de la Entidad.

La Entidad ha adoptado las acciones necesarias para que el personal del departamento de atención cuente con formación y capacitación especializada que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada, proporcionando la formación y capacitación continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

El nombramiento del Titular del SAC será designado con mandato indefinido.

Artículo 8. Causas de incompatibilidad, inelegibilidad y cese en el cargo

No podrán ejercer el cargo de Titular del SAC aquellas personas sobre las que recaiga alguna de las siguientes situaciones:

• Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de la Entidad, así como aceptar puestos de empleado, directivo o administrador en aquéllas;
• Desempeñar cargos políticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia pública o que pudieran afectar de algún modo a la imagen del SAC;
• Quienes estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades, o que tengan antecedentes penales por delitos dolosos;
• Aquéllas que específicamente pueda establecer la normativa aplicable en cada momento.

El Titular del SAC cesará en el ejercicio de sus funciones cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:

• Causar baja en la relación laboral o de servicios profesionales con la Entidad por cualquier causa.
• Por muerte o incapacidad sobrevenida.
• Por haber sido condenado mediante sentencia firme en materia penal.
• Por renuncia expresa.
• En cualquier momento, por decisión motivada del órgano de Administración de la Entidad, siempre que esta se dicte exclusivamente por concurrencia de causas graves y justificadas.
• Por pérdida de los requisitos y condiciones necesarios para poder ser elegido Titular del SAC.
• Por incurrir en cualquiera de las causas de inelegibilidad o incompatibilidad previstas en este mismo artículo.

Será competente para cesar al Titular del SAC el órgano de Administración u el órgano equivalente de la Entidad, debiendo dejar constancia de la decisión del motivo del cese.

Una vez el cargo quede vacante, la Entidad procederá al nombramiento de un nuevo Titular del SAC dentro de los treinta días hábiles siguientes al que se produjo la vacante.

El cese y posterior nombramiento de un nuevo Titular del SAC no suspenderá el plazo para resolver una Queja o Reclamación.

Artículo 9. Plazo de presentación de quejas o reclamaciones

El procedimiento se iniciará mediante la presentación por parte de los clientes de las quejas y reclamaciones ante la Entidad, que podrá ser en cualquier momento desde que tengan conocimiento del motivo objeto de la queja o reclamación hasta transcurrido un plazo máximo de 2 años, a contar desde la fecha en que el Cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.

Artículo 10. Forma de presentación e idioma

La presentación de las quejas o reclamaciones puede efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por vía telefónica.

Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas por los clientes en idioma castellano. Las actuaciones y comunicaciones con los reclamantes se tramitarán y notificarán en dicha lengua.

La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos se ajusta a las exigencias previstas en la Ley 6/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electrónicos de confianza.

Los canales electrónicos o telemáticos, para la presentación de las quejas o reclamaciones, cumplen con los requisitos establecidos en el artículo 29 de la Ley 44/2002.

Artículo 11. Inicio del procedimiento

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

• Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos al registro público para las jurídicas.
• Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma. Asimismo, la persona reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

Las quejas o reclamaciones podrán presentarse ante el SAC y, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la Entidad, a través de cualquier aplicación o servicio en línea cuya finalidad consista en la prestación de servicios a los Clientes, así como en la dirección de correo electrónico que la Entidad ha habilitado para tal fin.

Artículo 12. Admisión a trámite

Recibida la queja o reclamación por la Entidad, ésta es remitida al SAC, sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de resolución comienza a contar desde la presentación ante la Entidad de la queja o reclamación.

En todo caso, se acusará recibo por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, y dejar constancia del contenido, la hora y la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado la queja o reclamación o por aquella que quien inicie la comunicación hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La Entidad dispone de los datos necesarios para la entrega del justificante, solicitándolos al interesado cuando no hayan sido facilitados directamente por este.

A tal fin, se asignará una clave identificativa a cualquier queja o reclamación interpuesta por el Cliente, que le será comunicada al mismo. Dicha clave permite el seguimiento por el Cliente del estado de tramitación de su queja o reclamación.

Recibida la queja o reclamación por el SAC, se procede a la apertura de expediente. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la Entidad.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad de la persona reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite.

El plazo empleado por la persona reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior interrumpe el cómputo del plazo de resolución de la queja o reclamación previsto en el presente Reglamento.

Artículo 13. Rechazo

Sólo se rechazará la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables.
• Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo Cliente en relación con los mismos hechos.
• Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones previsto en el presente Reglamento.
• Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 5 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.
• Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones.

Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

Dicho plazo de diez días interrumpirá el cómputo del plazo de resolución de la queja o reclamación previsto en el presente Reglamento.

Artículo 14. Tramitación

El SAC recabará en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

Artículo 15. Allanamiento y desistimiento

Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

Artículo 16. Finalización y notificación

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada por el Cliente ante la Entidad.

En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la empresa que forma parte de la relación contractual, se informará a la persona interesada de las medidas adoptadas para su resolución dentro de ese mismo plazo.

La decisión estará siempre debidamente motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, contestando a todas las cuestiones expuestas por el Cliente y fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

En caso de ser contraria a las pretensiones del Cliente, se comunicará en la misma de forma expresa la posibilidad abierta al Cliente de acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, así como el modo de hacerlo.

La decisión se notificará a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o en cualquier otro soporte duradero, a través del canal indicado expresamente para hacerlo en la comunicación inicial o, en caso de no haberlo indicado, a través del utilizado para la presentación de la reclamación o queja.

La notificación se realizará en la misma lengua en la que se haya presentado la queja o reclamación el Cliente.

Artículo 17. Servicios de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores

En caso de disconformidad con la resolución del SAC de la Entidad, o en caso de ausencia de resolución dentro del plazo máximo de un mes previsto en el presente Reglamento, el reclamante podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, de conformidad con la normativa aplicable en cada momento.

Para la admisión y tramitación de reclamaciones, por parte del Servicio de Reclamaciones de la CNMV, será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al departamento SAC de la Entidad, debiendo acreditar, asimismo, que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentación de la reclamación sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisión de la reclamación o desestimada su petición.

Los plazos y requisitos para la admisión y tramitación de la reclamación por parte del Servicio de Reclamaciones de la CNMV serán los establecidos por dicho organismo.

Cualquier reclamación podrá presentarse indistintamente ante cualquiera de los tres Servicios de Reclamaciones (CNMV, Banco de España o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), con independencia de su contenido, que la remitirá al servicio competente conforme al principio de ventanilla única.

Artículo 18. Informe anual

Anualmente, en el primer trimestre del año, el Titular del Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de ADARVE GDA EAFN, S.L. un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio anterior. Dicho informe recogerá el resumen estadístico de las quejas y reclamaciones tramitadas, los motivos de inadmisión o desestimación, y los criterios generales aplicados en las resoluciones.

Dicho informe deberá tener el contenido mínimo siguiente:

• Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones y cuantías e importes afectados.
• Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.
• Criterios generales contenidos en las decisiones.
• Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la EAF.

Artículo 19. Aprobación y verificación del Reglamento para la Defensa del Cliente

El presente Reglamento para la Defensa del Cliente ha sido aprobado formalmente por el Consejo de Administración de ADARVE GDA EAFN, S.L. en su sesión celebrada el día 11 de junio de 2026, dando cumplimiento a lo establecido en el artículo 8 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo.

La Comisión Nacional del Mercado de Valores ha verificado que el presente Reglamento contiene la regulación necesaria y que se ajusta a lo dispuesto en la normativa aplicable.

Artículo 20. Modificación del Reglamento para la Defensa del Cliente

Cualquier modificación del presente Reglamento para la Defensa del Cliente deberá ser realizada por escrito y ser sometida a la aprobación y verificación que establece el apartado anterior.

• Entidad: ADARVE GDA EAFN, S.L.
• Correo electrónico SAC: sac@adarve-fondos.com
• Titular del Servicio de Atención al Cliente: Arturo Pina López
• Dirección de la EAF: ADARVE GDA EAFN, S.L. C/ Valle del Roncal 12, 1º, Oficina 16. 28232 Las Rozas de Madrid (Madrid)
• Correo electrónico Entidad: contacto@adarve-fondos.com

El formulario recoge los datos del reclamante, de otros cotitulares y del representante (si procede), el domicilio a efectos de notificaciones, los datos de la entidad reclamada, el motivo de la reclamación o queja, la fecha de los hechos y la documentación aportada.